Yapay Zekâ Destekli Çağrı Merkezi Kalite Analiz Sistemi

Proje Adı: Yapay Zekâ Destekli Çağrı Merkezi Kalite Analiz Sistemi
Proje Sahibi: Bilgi Teknolojileri Daire Başkanlığı, Sistem, Ağ ve Siber Güvenlik Birimi

Üsküdar Üniversitesi’nin dijital dönüşüm vizyonu doğrultusunda, çağrı merkezine gelen aylık yaklaşık 10.000 telefon görüşmesinin analiz edilmesini sağlayan yeni bir sistem hayata geçirilmiştir. Tamamen üniversitenin kendi teknik altyapısı ve uzmanlığıyla geliştirilen bu çözüm sayesinde; yalnızca çağrıları kayıt altına alan değil, her görüşmeden anlam çıkaran akıllı bir çağrı merkezi altyapısı oluşturulmuştur.

2. Mevcut Durum Analizi (AS-IS) ve Sorun Tespiti Yapay zekâ destekli sisteme geçilmeden önceki manuel süreçler şu zorlukları barındırıyordu:

• Zaman ve İş Gücü Kaybı: Çağrıların manuel olarak dinlenmesi ve analiz edilmesi süreçleri önemli ölçüde zaman ve iş gücü maliyeti yaratıyordu 
• Gecikmeli Müdahale: Öğrenci memnuniyetini olumsuz etkileyebilecek sorunlu görüşmelerin anlık tespiti zor olduğundan, olası memnuniyetsizlikler büyümeden hızlıca aksiyon alınamıyordu.
• Objektif Veri Eksikliği: Personel performansının ve eğitim ihtiyaçlarının veriye dayalı, objektif bir şekilde belirlenmesinde zorluklar yaşanıyordu.

3. Yeni Otomasyon Mimarisi ve Metodoloji (TO-BE) Kurum içerisinde geliştirilen bu yenilikçi sistem ile süreçler şu şekilde dönüştürülmüştür:

• Otomatik İçerik ve Duygu Analizi: Sisteme entegre edilen yapay zekâ teknolojileri; görüşmeleri içerik, duygu durumu ve iletişim kalitesi açısından otomatik olarak değerlendirir.
• Akıllı Sınıflandırma: Gerçekleşen çağrılar insan müdahalesine gerek kalmadan pozitif, nötr, olumsuz ve tartışmalı olmak üzere dört ana kategoriye ayrılır.
• Anlık Yönlendirme: Müdahale gerektiren (olumsuz veya tartışmalı) görüşmeler sistem tarafından anlık olarak tespit edilerek ilgili birimlere hızlıca yönlendirilir.

4. Kapsam ve İzlenen Performans Metrikleri (KPI) Sistem tarafından otomatik olarak takip edilen temel metrikler ve odak noktaları şunlardır:

• Hacim Analizi: Aylık yaklaşık 10.000 çağrının kalite standartlarına göre kesintisiz olarak izlenmesi
• Duygu ve Kalite Dağılımı: Çağrıların pozitif, nötr, olumsuz ve tartışmalı kategorilerindeki dağılım oranları
• Personel Performans Ölçümü: Çağrı merkezi personelinin iletişim kalitesinin ve performansının objektif verilerle ölçülmesi
• Eğitim İhtiyacı Analizi: Personelin gelişim alanlarının veri odaklı olarak belirlenmesi ve eğitim planlamalarına altyapı sunulması

5. Proje Çıktıları ve Kazanımlar

• Öğrenci Memnuniyetinde Artış: Olumsuz görüşmelere erken müdahale imkanı sayesinde öğrenci memnuniyeti ve hizmet kalitesi sürekli olarak artırılmaktadır
• İş Gücü ve Zaman Tasarrufu: Manuel çağrı dinleme süreçlerinin sistem tarafından devralınmasıyla önemli ölçüde zaman ve iş gücü tasarrufu elde edilmiştir
• Veri Odaklı Yönetim ve Karar Destek: Yöneticilere anlık raporlama imkanı sunularak idari süreçlerin ölçülebilir, izlenebilir ve sürdürülebilir hale gelmesi sağlanmıştır
• Sürekli İyileştirme Kültürü: Operasyonel verimlilik artırılmış ve üniversitenin dijital dönüşüm hedeflerine doğrudan katkı sağlayan veri odaklı bir yönetim anlayışı güçlendirilmiştir